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第三章会展管理的理论基础学习目的（第8页）

这就是会展企业服务产品的生产、交换、消费的时空一致性。

我们在会展企业管理中需要牢固树立商品的观念。

关于会展是一个什么样的产品，我们认为可以这样来理解：会展产品是一个服务产品，这一产品具有三个层次，即物质层次、技术层次和精神层次。

物质层次即会展的硬件部分，如会展场馆及其设施等；技术层次即会展服务的工作程序和操作技能；而精神层次是指客人得到的享受，是由客人来评判的，即客人通过会展而得到的满意和愉悦。

因此，会展服务产品相对于其他实物产品而言具有一些自身的特性：

（1）无形性。

会展服务不是实物形态的产品，但却是“看得见摸不着”

的经验性服务，如：服务中的微笑与敬语；程序配套的正规化服务；特殊情况下的适应性服务等；

（2）不稳定性。

会展服务受到人的素质、性格、技能熟练程度、心情等因素影响，产品质量自然不稳定；

（3）无专利性。

会展企业的管理方法和优质的服务方式都是可以仿效的；

（4）不可储存性。

会展服务产品不可能事先生产，更不能贮存，等消费者来购买；

（5）产销同步性。

会展服务活动需要生产者和消费者来共同完成。

这些特点在实际工作中要注意把握。

并且随着社会的发展，市场经济体制的成熟，卖方市场转入买方市场，竞争加剧，服务产品质量的竞争越来越重要，甚至成为一种主要的方式。

3.质量意识

质量是企业的生命，会展企业要推行全面质量管理。

全面质量管理的基本含义是：会展企业全体员工和各个部门要同心协力，综合应用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足宾客要求的活动。

从中我们要树立以下认识：

（1）全面质量管理中，质量的含义是全面的，要从结果控制走向要素控制，也就是说要保证服务质量的各因素是合格的。

改变了传统的事后检查，把质量管理的重点放在“预防为主”

上。

（2）全面质量管理中，服务质量的范围是全面的，前台到后台、管理到经营、销售到售后是一个全过程的思想。

因此，要本着预防为主、不断改进的思想和为客户服务的思想进行管理。

（3）全面质量管理中，服务质量管理的人员是全员性的，服务质量的优劣涉及各个部门、各个环节，涉及全体员工，要牢固树立“质量第一”

的思想，人人关心服务质量，人人参与服务质量。

（4）全面质量管理中，服务质量管理的方法是全面多样的，如：目标管理法、统计方法、PDCA工作法、QC小组等。

（5）全面质量管理最终要讲究企业的效益，也就是我们经常挂在嘴边的一句话——“以质量促效益”

。

4.规范观念

规范化即标准化，因此我们首先对标准和标准化有一个认识。

1982年，ISO对标准作了如下定义：“为了取得国民经济的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综合成果，在充分协商的基础上，对经济技术活动中具有多样性、象征性特征的重复事物，以特定程序和特定形式颁发的统一规定。”

1991年，我国根据ISO的定义，给标准化所下的定义：“在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制订、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳程序和效益。”

国际标准化组织（ISO）成立于1947年，是一个非政府性科技国际组织，是世界最大的国际标准制定和修订机构，也是联合国工业发展组织的甲级咨询机构。

它有200多个专业技术委员会（TC），与质量管理密切相关的是质量管理和质量保证标准化技术委员会（TC176）。

TC176于1987年发布了ISO9000—9004《质量管理和质量保证标准》（简称ISO9000族标），我国对应的是GBT19000族标。

1991年，TC176又发布了ISO9004—2《质量管理和质量体系要素—第二部分：服务指南》（简称《服务指南》）。