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第四节 解决好客户的敏感点（第1页）

一个微小的客户敏感问题，如果未及时加以引导、调节，将会给电话销售活动带来非常大的障碍；而如果将这个微小的敏感问题予以正确指引，则可能促使该电话销售活动更快走向成功。

客户关心的敏感问题很多，在电话销售中，敏感问题一般集中在价格、质量、服务及使用等方面。

作为电话销售员，须及时抓出其客户敏感区及敏感问题产生的原因，形成有效、可行的解决方案，及时解决销售中遇到的障碍性问题，以保证销售的成功率。

察觉客户敏感问题的技巧

察觉客户敏感问题的第一方法是听音。

正如俗话所说，听话听音。

只有听出客户的敏感音，才能针对客户的敏感问题予以解答，积极排除敏感问题导致的销售障碍。

通常出现客户敏感问题时，客户在电话中会呈现一系列典型表现，比如沉默、延迟交易或向电话销售员反复询问可回旋余地等情形。

假如客户对价格比较敏感，那么客户可能出现以下表现。

ד哦，我想再考虑一下吧。”

ד价格太贵了，我只给80块。”

ד如果价格下降20%，还可以考虑。”

电话销售员可根据客户当时表现及产品情况，酌情考虑处理方案。

另外，如果客户主动说出敏感问题，电话销售员了解到其背后的原因，则离销售成功更近了一步。

在未确认客户的敏感问题前，电话销售员如果凭借一己判断而直接回答客户的敏感问题，往往会引出很多异议。

因此，要多问“为什么”

，让客户自己说出原因，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。

此时，电话销售员可以听到客户真实的敏感原因及明确地把握其敏感内容，也获得更多时间考虑问题的处理方法。

解决敏感问题的心理暗示技巧

有些敏感问题无法得到认真的讨论，直接的讨论会引起客户的反感，那么暗示就是一种有效的策略。

电话销售中的暗示可以从以下几个方面展开。

●自信暗示

当客户关注产品时，多少会有些疑虑，电话销售员要以专家身份，自信的声音和方法，感染客户，让客户有兴趣继续关注产品。

ד这种产品我已经销售4年了。

很多人都定期订货。”

ד这种产品已上市5年，消费者反映非常好。”

●统一暗示

主动表达与客户一致的观点，诱导客户与我们的观点一致，在心理上与客户同步，是让客户对产品感兴趣的重要方法。

ד这种按摩仪使用效果好极了！

使用起来也非常简单，只需按一下按钮即可。”

ד这类产品都以方便使用者设计的，操作非常简单，但是效果却非常明显。”

●优点暗示

细数产品优点，客户才会产生积极、开朗、欢乐、喜悦、理想的情绪，继而对产品产生兴趣。

ד这款仪器以节能环保为设计原则，可将运营成本同比压缩20%。”

ד这款仪器的设计，是对XX级产品的简化操作，非常便利……”

●权威暗示