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电话销售员的语气应平和中有激情,耐心中有爱心,切忌使用不耐烦的语气。
经常会遇到这类客户——产品性状讲解了很多次,仍然反馈说没有听清楚,此时电话销售员的语气里就明显出现了不耐烦情绪。
这时心里肯定这么想:“真够笨的,跟你讲这么多遍,竟然还不清楚。”
这种语气一流露出来,结果就是吓跑客户。
小建议:及时消除坏情绪,避免情绪对语气的影响;培养自己语气控制的能力,使情绪对语气的影响减小。
●练习富于变化的音调
相声演员姜昆这样形容经典歌曲:“经典歌曲刚开始时就像平地行走,音调较平,然后开始爬坡,音调往上走,爬到最高处时,突然往下,音调骤降,到结尾时,翻几个跟斗,音调也跟着绕几个圈。”
由此可见“余音绕梁”
效果是通过富于变化的音调得来的。
那么合适的音调应是什么样呢?要自然、抑扬顿挫,有高、中、低之分,富于变化,不怪腔怪调,不流于机械化。
有的电话销售员是用一种音调跟所有客户讲话,好像是录音机播放的一样,音调平平的,缺少变化,语言缺少生气,自然也就无法吸引住客户。
小建议:通过普通话培训系统,掌握正确的发音方法,在日常训练中,研究不同音调传达出的不同效果。
●选择恰当的节奏
人们对节奏会产生一定的感应,对与生理节奏(如自身的语速等)相近似的节奏容易接受;反之容易产生反感,甚至拒绝接受。
语言表达过程中的节奏就是恰到好处的停顿,这样可以使倾听者感到安全,易于接受,愿意参与到谈话中。
很多电话销售员都会犯一个毛病——电话中自己一直在说,说完了就挂机,缺少与客户的反馈、交流。
高明的电话销售员会根据客户的语言节奏来决定自己的节奏,从而使谈话非常投机、默契。
小建议:每说两句话就停顿一二秒钟,给客户思考的时间,保证双向交流,同时使客户感觉到你对他意见的重视,满足其被尊重的需要。
●控制合适的音量
音量高低从侧面反映了一个人的素养。
电话销售员的音量不可过低,避免使客户听不清或听不明白,甚至因听不太清话音而产生误解,或产生自信不足的印象。
同时,音量也不宜过大,过大的音量会过分地刺激人脑中的听觉神经,时间一久会降低听觉灵敏度,并且严重地扰乱人的正常情绪,使人心烦意乱、烦躁不安,并给客户留下缺少涵养的感觉。
小建议:在实践训练中,请同事帮忙听听声音大小是否合适,然后进行调整。
●保持需要的热情度
成功学大师拿破仑·希尔归纳了17条成功定律,其中热情度排在最前面,可见保持热情的重要性。
热情是由内而外的自然流露的,只有从心里热爱自己的工作的人,热情火焰才会使其具有非凡的影响力。
作为电话销售人员,如果没有发自内心的对自己工作的热爱,说话声音有气无力,即使掌握一大堆的技巧和方法,也是徒劳。
但切忌在电话里表现得过于热情,避免给客户虚假的感觉。
●让声音里带笑
笑是最直接的传递快乐的载体。
电话里,客户看不到电话销售员的笑脸,怎么办?笑出声来!
让客户听到电话销售人员的微笑,带有微笑的声音会让人感觉非常动听,极具感染力。
在声音中放入笑容,并且笑出声来,这是一招很有杀伤力的电话销售技巧。
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