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第二节 引导客户积极决策的技巧（第2页）

ד降低周转量有什么效益？”

ד提高产出速度，能否让您的员工腾出时间去做别的事情？”

ד如果把节省下来的资金投入您的研发项目中，将产生多大的成果？”

有时，即使客户了解存在需要解决的问题、可能带来的影响和回报，但并不意味就有解决问题的意愿。

这时，我们可以提出这样的问题。

ד您需要我们提供缩短处理时间的新系统吗？”

ד您是否在寻找一种改善成本节约的新方法？”

ד似乎机器的问题造成很多困难，您迫切需要解决这个问题吗？”

这类认知形成后，客户的思维从“消极因素”

转向“积极因素”

，即从“问题”

到“解决方案及回报”

，帮助客户建立获得解决方案的决心，并获得必要信息，确认客户对回报的理解范围和优先次序。

当客户的认知达到这一层面，其购买意向也就基本确定了。

帮助客户有效决策的技巧

客户决策是个复杂的过程，包括确认需求、寻求信息、比较评价、决定购买四个阶段。

准确判定客户所处的决策阶段，形成阶段处理模式，对整个销售活动具有非常重要的作用。

●确认需求阶段及处理模式

当客户处于“确认需求”

阶段时，客户会想了解自己到底要什么，通常他会问自己以下问题。

×我目前的情况如何？

×我当前是否存在某些问题？

×这些问题可能带来哪些影响？

×这些问题是否亟待解决？

当客户意识到自己对产品存在需求时，购买决策过程也就开始了。

确认客户需求阶段中，电话销售员可通过市场调查，发掘客户需求驱策力，规划刺激、强化需要。

需求驱策力包括原始驱策力与学习驱策力。

原始驱策力是指生理需求，是非理性因素的行为；学习驱策力是心理需求，来自于人们对外界事物接触而产生的认识和经验。

电话销售员在销售过程中，要发掘客户的具体需求内容（改善生活环境、节约成本等），借助强大的心理需求驱策力来确立客户的购买行为。

“任何一个企业都必须注意开源节流。

王总，从贵企业当前的经营效果来看，产品设计创新已取得非常好的成果，但是同时也造成了巨大浪费，我想这是不容小觑的。

您如何看待消除企业生产浪费呢？”

●寻求信息阶段及处理模式

处于寻求信息阶段的客户，一般会考虑购买产品的品牌、价位、质量、功能、价格、牌号、已经购买者的评价等，以此作为购买参考。

客户的信息通常来自以下四个方面：商业来源、个人来源、大众来源、经验来源。

电话销售员的任务就是：设计适当的市场营销组合，尤其是产品品牌广告策略，宣传产品的质量、功能、价格等，以便使客户最终选择本企业的品牌。

这里，可采取以下措施。

×提供其他客户的购买数据，“王总，购买了三套568型产品，目前，这款产品的功能是行业内首屈一指的……”

×提供其他客户的使用评价，“您的朋友李小姐用过这款产品，使用效果非常好，您可以向她了解使用情况……”