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第三节 提高电话沟通情商（第2页）

那么，我们怎样才能控制自己的传递出去，同时阻碍他人不良情绪的侵袭？

下面是克服消极情绪的一般手段。

积极充电，提高自我能力要求，增强承受能力

学会克服自己内心的消极情绪是一个方面，我们同时也要学会抵制他人的情绪污染。

受到他人坏情绪的侵袭时，是把怒气继续撒给别人，还是自我消化？如果我们没有抵挡坏情绪的免疫力，怎么办？

某次接受心理调查的10位电话销售员中，有8人认为自己很难抵挡负面情绪。

小A说：“我受坏情绪传染特别厉害，而我发火的对象都是亲近的人。”

而只有另外两人感觉遇到坏情绪时能自我化解。

自我调节在抵制情绪污染方面非常重要，所以我们要寻找一种既能把坏情绪消除、又不影响他人的发泄方式，对消极事物作出积极的反应，化消极为积极。

下面是国外备受亲睐的情绪污染抵制方法。

×法国人创建了“精神排毒操”

，他们认为一旦发现自己感染了情绪病毒，可以通过运动出汗，让情绪病毒随汗水排出体外。

×美国人采用沙子排毒法，将手指脚趾都深深地插进沙子里撩拨，他们认为沙子细软柔滑，可散可聚，无孔不入，能过滤人的情绪病毒。

×日本人的排毒办法是照哈哈镜。

看着自己扭曲变形的怪样纵情大笑，以嘲笑自己出气，以期达到平复情绪的目的。

化解3种典型职业情绪的威胁

原本心情舒畅的人，如果与一个愁眉苦脸的人在一起，不久也会变得情绪沮丧。

敏感性和同情心越强，越容易感染上坏情绪，继而形成了沉闷压抑的氛围。

这就是消极信息传递造成的情绪污染。

厌烦、紧张、压抑、忧伤、愤怒等消极情绪，很容易使人心理失衡，同时，具有很强的传递性，使接触的人群也产生同样的负面情绪。

如果处于消极情绪中，对完成销售是非常不利的。

电话销售员在拿起电话前，必须排除消极情绪，确认情绪处于良好的、积极的状态。

从电话销售的特殊性质来看，有三种情绪是我们遭遇到的典型情绪表现，也是实现成功的大威胁，它们分别是：愤怒、紧张和恐惧。

●排除愤怒情绪

愤怒是人类情感敌人中最不受欢迎的一个，往往使人失去理性思考能力，严重损害个人尊严及形象。

处理方法：

×向自己承认愤怒情感，告诉自己也告诉对方：“这件事让我很生气，现在我该怎么办？”

，以此赢得处理愤怒情绪的机会。

×克制自己，不要马上说什么或做什么。

克制冲动并不意味着积累愤怒，而是在感应到愤怒时保持冷静。

×找出愤怒的焦点、源头。

×接受事实，拒绝让已发生的事实侵蚀自己的幸福感。

×清楚地说明问题，请对方与我们一起寻找解决问题的方法，同时清晰地说出自己的想法和感受，以修复彼此关系。

●排除紧张感

紧张分为适度紧张和过分紧张。