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第二节 向客户传递积极的情感（第1页）

BBC电视在某节目中，播放了几位世界级领袖人物的演讲片段，包括马丁·路德金、肯尼迪、丘吉尔、撒切尔、伊丽沙白女王等，邀请听众辨别声音的主人是谁。

被测的听众能够准确地说出他们的名字。

因为这些有威望的领袖们的声音都音质独特、有权威感，措辞严谨——具有感染力，这也是吸引追随者的魅力之一。

曾有这样一项调查：人们在电话中喜欢与什么样的人交流和沟通？答案有：声音甜美、思维敏捷、亲切、简洁、沉稳、理解力强、有礼貌、热情、幽默、易沟通等。

对这些特点加以归纳后发现，这些特点均与声音、态度、个性或专业程度等有关，这里我们将其归纳为电话中的感染力。

电话沟通中，感染力是影响沟通效果的一个重要因素。

沟通的感染力来自三个方面，即声音、措辞、电话礼仪。

它们在感染力中所起作用的重要程度各有不同，其中，声音占50%，措辞占42%，电话礼仪占8%。

可以说，如果我们的声音无法引领客户的思想，措辞无法吸引客户的注意力，电话礼仪无法使客户满意，那么我们的电话销售活动注定失败。

所以，我们必须从声音、措辞、电话礼仪三方面，有效提升电话中的感染力。

让声音更具吸引力的8个技巧

当声音经由耳朵传递到听觉中枢时，会激发起人们不同的情绪体验。

人们通过声音，对发声者的容貌、品性等做出初步判定，在头脑中为其画像，继而面对虚拟画像实施下一步活动。

也就是古人所说的：“闻其声而知其风（意为：听一个人说话的声音即可了解这个人的风度）。”

电话销售过程中，电话销售员只能靠“听觉”

去“观察”

客户的所有反应，并判断营销方向是否正确，而客户在电话中同样也无法看到电话销售员的肢体语言、面部表情，客户只能凭借听到的声音及传递的讯息来判断该电话销售员是否值得信赖，并决定是否继续通话。

所以电话销售人员的声音非常重要。

那么，如何让我们的声音吸引住客户呢？可以从以下8个关键点入手。

●控制适宜的语速

语速快慢直接影响表达效果。

语速过快，会对倾听者的大脑皮层造成不间断的刺激，导致大脑皮层由兴奋转向抑制；而语速过慢，则造成大脑思维状态疲软，导致倾听者注意力分散。

所以语速过快或过慢，均不利于语言交流。

基于电话销售的特性，电话销售员的语速普遍偏快，因为很多客户没有耐心听你慢慢说，但是语速过快又容易造成客户听不清，影响客户的理解。

小建议：有意识地训练语速，使语速最好保持在每分钟120字～140字；也可根据客户的语速来调整自己的语速，以达到最佳效果。

●保持语言的清晰度

语音的清晰度，是倾听者是否有效倾听的关键，同时，也会充分表达自己的专业性。

电话销售过程中，如果电话销售员说话含混不清，客户将无法有效接收电话销售员发出的信息，可能因此直接挂断电话。

所以，电话销售员必须保证发音标准，吐词清晰，使客户在电话中很容易听清楚自己说的话。

小建议：参加语音培训课程，掌握科学发音方法，比较常见的如加强鼻音练习，准确把握平翘舌音等；通过电话模拟培训，彼此考察对方的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利。

●让语气表达积极的情绪

语气可以在某种程度上反映一个人的喜、怒、哀、乐等情绪状况。

作为电话销售员，我们发出怎样的语气，客户就可能感受到怎样的情绪，这将直接影响电话交易的达成。