笔趣书屋

手机浏览器扫描二维码访问

第四节 用服务加深客户信赖感的技巧（第1页）

通常情况下，人们喜欢与那些了解、喜欢和信任的人做朋友、交往、合作，愿意听取其建议、推荐、意见等。

建立彼此信任的关系模式，这是一切良好合作的基础。

在电话销售领域内，客户信任的主要来源，除了客户对公司、对产品的信任，还有一个重要来源就是对我们电话销售员本人的信任。

当客户认为我们值得信赖，那么他会将积极接纳我们对他的推荐，思考我们给出的建议，对我们产生好感，同时，也更利于让客户达成满意状态。

用承诺赢得信赖的技巧

承诺是销售的必修课，更是服务中的主要内涵。

我们与大多数客户的有效交流交往，事实上都是基于承诺而产生的：客户从心理上认为必要的时候你会帮助他，协助他解决问题。

这也是一种隐形的承诺。

承诺意味着对买卖双方信任的考验。

如果我们对客户始终毫无理由、毫无借口的付出，以全力以赴的心态，尽自己最大的努力将承诺的事情做到最好，就会给客户留下一个好的印象，客户会产生好感，产生信赖。

反之，如果电话销售员做出承诺，而事实上却没有兑现，或部分兑现，客户自然会感到不满，这将直接影响产品乃至企业在客户心目中的形象。

王先生于2007年10月在购买了一套按摩理疗仪。

王先生觉得“保修三年，一年内免费上门”

的保修期太短，经过协商，电话销售员小A承诺将免费上门服务期限延至两年，并在保修单上注明并签名确认。

2008年12月，按摩仪发生故障，王先生联系该公司上门维修，却被告知需支付30元上门服务费。

该公司的解释是：公司承诺“保修三年，一年内免费上门”

已在统一格式的保修单上注明；电话销售员小A在保修单上所做的标注，是个人为促成销售业务的个人行为，公司没有义务为其个人行为承担责任。

虽然在消费者协会的调解下，这起投诉以消费者胜出告终。

但是销售员的过分承诺而未全部兑现，却给客户造成不好的印象，连带也损害了公司形象。

有的电话销售员售前许下承诺，带产品卖出后迅速变卦。

某客户选购了一台售价199的美容设备，并且电话销售员在促销时答应可以在三件赠品中任选一件赠品，该客户当时选定了赠品之一的卷发棒；但客户打款后，该电话销售员却变了卦，表示“卷发棒不能给了”

。

一气之下，这名客户投诉了该电话销售员，并要求退货。

为达成销售，部分电话销售员往往承诺给客户部分价格、赠品、服务等优惠，但是最终却未履行承诺。

客户的心情由最初的喜悦、满意转变为不满、愤怒、不信任，想让这类客户实施再次购买基本是不可能的。

同时，这类客户对该产品、企业的不良印象也会传递给周围的朋友，无形中降低了企业声誉，缩小了潜在客户范围。

因此，电话销售员必须重守承诺，承诺的事情一定要做到。

同时，坚持“三不”

原则，对不在自己职权范围内的服务，不轻易许诺；对不能肯定的服务，不许诺；对不能做到的服务，不许诺，以提升信任度。

向客户灵活妥协的技巧

行为应保持适度状态，任何过度的行为都不利于个体发展。

适度原则在电话销售过程中同样适用。

以让利问题为例，电话销售员不可走极端，因为过度让利和完全不让利都不利于利润和销售的达成。