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第8章（第1页）

不过好戏还在后头呢。

最有意思的是几星期以后，日托中心取消了罚款。

这就是说日托中心方面回到了社会规范。

那么家长们也会回到社会规范吗？他们的内疚之心也会回来吗？根本没有！

自从取消了罚款，家长们依然故我。

他们继续在接孩子的时候迟到。

实际上，取消罚款后，迟到家长的数量反而有所增加。

归根结底，社会规范和市场规范都取消掉了。

这一实验揭示了一个不幸的事实：一旦社会规范与市场规范发生碰撞，社会规范就会退出。

换言之，社会规范很难重建。

一旦这朵盛开的玫瑰从枝头落下‐‐一旦社会规范被市场规范打败‐‐它很难发挥任何效力。

鱼与熊掌不可兼得

结论是什么呢？如果你是公司，我的忠告是你要牢记：鱼与熊掌不能兼得。

你不能一会儿拿顾客当做一家人，过一阵又公事公办‐‐甚至更糟，再过一会儿，如果你觉得需要或者有利可图，又把他当成找碴儿的刺儿头或者竞争对手。

社会性的关系不是这样的。

如果你需要社会性的关系，你可以去寻求，但是记住了你无论何时何地都必须保持它。

从另一方面说，如果你认为你必须不时地严格照章办事‐‐对附加服务额外收费，对不排队的消费者加以管理‐‐那么你可能根本没有必要浪费金钱来打造你们公司含糊可亲的形象。

在这种情况下，坚守一条简单的价值原则：明示能提供什么，期望什么回报。

既然你们没有建立社会规范，甚至对它不抱期望，那也就不可能对它有所触犯‐‐说到底，这只是在商言商。

公司方面还试图和他们的雇员建立社会规范。

过去可不是这样的。

几年前，美国的劳动力市场更大程度上是一种工业化的，市场驱动的交换领域。

那时候的雇员经常有朝九晚五时钟式的心态，你上40小时的班，星期五领工资支票。

既然工人计时发工资，他们就会确切地知道什么时候是在给上面干活，什么时候不是。

工厂下班的铃声（或者办公室的类似装置）一响，买卖完成。

这很清楚是市场交换，对双方都可行。

如今公司方面看到了营造社会性交换氛围的优势。

说到底，在如今的市场中，我们可以制造无形的东西。

创新远比机器重要。

工作与休闲的界限也已经模糊起来。