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本章案例分析 麦当劳成功的管理体系（第1页）

案例

麦当劳公司以经营快餐闻名遐迩。

麦当劳成功从1955年克洛克创办的一家麦当劳餐厅发展到现在全球性的快餐连锁集团，其独特的经营、管理方式都值得我国企业借鉴和学习。

如今麦当劳依靠成熟的特许经营管理体系在全国范围内发展迅速。

饭店地点的选择和建筑装饰的支持

麦当劳公司主导对饭店地点的选择。

它不是片面追求网点数目的扩张，而是经过了严格的调查，在店址评估上给予受许人指导和监督。

在美国，麦当劳公司除了在传统的区域和郊区建立饭店之外，还在食品商场、医院、大学、大型的购物中心（沃尔玛、家庭仓储）建立分店；在美国之外，麦当劳首先在中心城市建立麦当劳饭店，然后再在中心城市之外开设特殊服务的自由单元。

在饭店建筑上，进行标准饭店设计，并通过一个全球采购系统统一进行设备和材料采购，从而减少地点选择成本和饭店建筑成本。

在饭店的装潢上，麦当劳公司提供了标准规范，达到装修统一化。

麦当劳公司为特许分店提供了完善的制度支持和标准化管理支持，表现在：

第一，提供标准化的产品线规范：有限的菜单服务项目。

每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”

。

确保各个分店提供食品口味的稳定性，这样无形中固定了产品的内在特殊性，形成顾客对其产品的忠诚度。

第二，制定了统一的服务规范。

麦当劳快餐店把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。

所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里，顾客只需排一次队，就能取得他们所需要的食品。

第三，制定详细的程序、规则和条例规定规范的作业方式。

世界各地的所有分店都遵循一种标准化的作业。

如食品都严格执行规定的质量标准与操作程序，对制作汉堡、炸土豆条和清理餐桌等工作都进行翔实的动作研究，确定工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。

第四，在食品的质量、饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准。

它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的有稳定的品质保证的物品。

供应链系统

由于对连锁店的配送通常要由总部统筹，因此特许经营组织必须有一套完善的配送体系。

麦当劳公司供应支持系统的特点有以下方面：

采用供应链管理的方式，从不采购任何产品或副产品，不是直接向特许店提供餐具、食品原料，而是扮演管理所有供应单位的角色，由专业供应商向各个分店直接送货。

麦当劳采购人员的准则是“食品卫生、安全和不断货”

；“独立性”

是麦当劳与供货商之间极为重要的一个准则，也就是麦当劳绝不以任何形式“拥有”

任一供货商，以避免利益的冲突导致立场的不客观，以及无法专心经营本业，这些都是麦当劳“供应链管理”

中的核心。

麦当劳通过“合作伙伴关系”

以达到互惠的目的。

就是说，麦当劳视每一个供货商为伙伴，不以签约方式规范、约束，而是建立具有“伙伴情谊”

的合作关系，协助对方克服困难，进一步达到双赢互惠的目的。