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第八章会展危机管理学习目的（第2页）

如自然灾害、人为事故灾害、恐怖事件和犯罪行为等危害到员工和参展人员的人身安全和财产安全的事态。

（3）政策和法律法规类

涉及法律法规事务的行为，如：劳动纠纷、罢工、参展商的合同或契约问题、侵权行为等。

（4）重大活动变更类

主要计划中的活动变更，如演讲嘉宾缺席、大型活动取消和天气因素导致的重大计划变更等。

会展危机事态的类型多样，完全预测活动中的危机事态是不可能的，通常一次危机事态会同时包含多个类型，所以要想把危机事态的危害程度减小到最小，一个详尽的预案体系是必不可少的。

二、会展危机管理的原则由于会展活动是特定空间的集体性物质文化的交流、交易活动，跨文化跨地区的物资和人员在特定空间的集聚使得冲突、问题发生的可能性提高，加之公众和媒体的广泛参与使会展活动的影响面变得更大。

在面临各种危机事态时，不同的指导原则将会带来截然不同的后果，因此明确并遵循会展危机管理的指导原则是有效处理危机事态的必要前提和基础。

1.未雨绸缪原则

孙子兵法曰，不战而屈人之兵是上上之策。

若能把危机在它发生之前就有效地解除乃是危机管理的最高境界，次之，是尽量减少危机带来的危害。

只有充分地预测危机，并制定相应的预案，在心理因素和生理因素上都做好充分的准备，这样危机或许已经被扼杀在摇篮里，一旦危机发生了，也在掌控之内，产生的危害也最小。

2.快速反应原则

危机发生后的24小时是解决危机最有效的时限。

对于会展活动来说，危机处理要求的时限更短，有时甚至必须在分、秒之内做出决策。

这就要求管理者要有良好的心理素质和丰富的危机管理经验，能迅速找到问题的关键，并启动相应的预案或提出行之有效的对策。

特别是对于众多媒体参与的会展活动来说，这种反应速度的快慢往往是危机时态产生的危害大小的关键环节。

3.单一口径原则

在危机处理过程中，危机管理部门对内部员工和外界公众应持一致的口径。

对内要杜绝散布非正式渠道消息，尽量减少信息失真发生的可能性，防止非正式渠道消息的扩大，加重危机事态或引发新的危机；对外发言的立场要前后一致，尽量避免使用会引起异议的字词，减少事端的发生，降低危机的负面影响。

4.信息对称原则

即在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。

理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。

要在危机事态处理过程中及时地通知内部人员和外部人员，减少信息传播的渠道和层级，采用面对面的通知和交流方式，避免信息失真。

为了杜绝内部员工妄自猜测和外界媒体歪曲事实的现象，所有的发言都要经过仔细准备和严格审核。

5.全面衡量原则

围绕危机事态所做的一切管理决策，都应以办展主体、展商、观众和媒体为决策之基准点，进行全方位的衡量和筹谋，平衡各方面的利益，除此之外，兼顾经济利益、社会利益和环境利益。

这一法则要求决策人员有大局意识，果断决策的战略能力和高度的社会责任感。

6.维护形象原则

展会的品牌是展会得以长期生存的基础，对于组展单位来说危机事态对形象和品牌的危害往往较之财产安全要重要得多，而且对于形象的危害也是最深刻、最长远、最难恢复的。

危机发生之后，组展单位的立足点应放在维护展会的形象上，在危机管理的全过程中，要努力减少对形象带来的损失，争取展商和观众的谅解和信任。

实行前述五项原则的最终目的也是为了维护企业的信誉。

此外，对于最后一个原则，维护形象是危机公关管理的主要内容，危机在维护形象、提升品牌知名度方面，也是一种机会。

三、建立会展危机预案危机预案是危机一旦发生后，危机处理的保证和行动指南，在心理和行动上提供了信心基础，是危机管理决策者反应迅速，降低危机进一步扩大的可能性，降低危机危害程度的最有力的环节。

危机预案一般包括危机管理机构、危机预测和分析、危机事态分类、危机事态排序、分级和评估、分类预案和危机管理培训和演习六个部分的内容，如图8.1所示。

图8.1会展危机管理流程

1.建立会展危机管理机构——包括确定负责人、人员构成、替补人员以及组织结构设计。

2.会展危机预测和分析——包括正确选择预测和分析方法，分析评价各种危机发生的可能性。

3.会展危机事态分类——根据处理危机事态所需要的资源相似性，对危机进行分类，类别层级尽可能具体、详细。